Social CRM voor dummies
De meesten zullen wel weten wat CRM betekent. Voor degenen die nu een nerveus lachje onderdrukken: CRM staat voor Customer Relationship Management. En zoals zoveel zaken op het hedendaagse web, wordt ook dit steeds meer ‘social’. Geen idee waar dat op slaat? Dat treft, want hier vindt u uitleg in mensentaal.
CRM?
Om te begrijpen wat social CRM is, moeten we eerst definiëren wat CRM is. Customer Relationship Management is een verzamelnaam voor allerlei methodes en producten die u helpen om contacten bij te houden en te organiseren. Zo is er bijvoorbeeld CRM via internet of CRM-software die het mogelijk maakt om uw klanten en relaties overzichtelijk te categoriseren. Zo kunt u hen steeds de meest optimale service aanbieden en hen als trouwe klanten aan u binden. Een goede relatie met uw klanten is immers het begin van concurrentiekracht.
CRM bestaat intussen meer dan 20 jaar en het wordt zowel door grote als kleine ondernemingen gebruikt. Sinds de opkomst van web 2.0. en social media begint nu ook CRM steeds meer ‘social’ te worden.
Social?
Social networks, social bookmarks, social Q&A,… Alles is tegenwoordig social. In de meeste gevallen komt dat neer op verhoogde interactiemogelijkheden. Zo is het ook met social CRM. In plaats van enkel informatie en gegevens op te slaan, wordt nu steeds meer aandacht besteed aan conversaties met de klant. Deze interactie gebeurt niet enkel tussen bedrijf en consument, maar ook tussen consumenten onderling.
Twitter en Facebook zijn hiervan uitstekende voorbeelden. Bedrijven maken er profielen op aan om zicht te krijgen op hun ‘fans’ en ‘volgers’. Via deze kanalen houden ze hun klanten ook op de hoogte van nieuwe producten en diensten. Klinkt toch als CRM, niet?
Social CRM gaat echter verder dan dat: Via deze sociale netwerken kunnen bedrijven ook in gesprek gaan met hun klanten. Denk bijvoorbeeld aan Starbucks, dat zijn klanten via social media suggesties laat doen. Klanten kunnen het ook onderling over een bepaald product of merk hebben. Bedrijven hebben er dus alle belang bij om deze gesprekken op te volgen en er actief aan deel te nemen.
CRM gaat over het opslaan en catalogeren van data, met als doel een duurzame relatie met de klant op te bouwen. Social CRM plaatst vooral dat laatste op het voorplan. De relatie wordt een constructief gesprek tussen bedrijf en klant. Beiden halen voordeel uit zo’n transparante verstandhouding: de klant heeft immers meer vertrouwen in het bedrijf, dat op zijn beurt sneller kan inspelen op de wensen van de klant.
Heeft u niet de tijd of de knowhow om social CRM efficiënt in te zetten of wilt u er meer informatie over? Neem contact op met the AIM. Wij helpen u graag verder met uw online marketing.